“智齿科技CEO徐懿：私域大潮下，客服人的出路”

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大家对陌生科学技术的知识，可能只限于智能呼叫制造商。 事实上，我们可以向公司勾结“顾客的整个生命周期”，提供涵盖“公域+私域”的整体处理方案。 近来，智齿上线为新产品——企业微智客，它是基于公司微信的私人域运营平台产品。

通过产品，发现私有域的整个场景，与大家分享注意和想法。

1、有私人领域，没有经营，谈不上成长

年是“私域元年”，放眼望去，几乎所有的公司都在建立或准备私域。 私人领域不再是锦上添花，而很快将成为公司的标配。

私人域怎么办？ 承认“养鱼做法论”。 积累(构筑)、营养、运营)、收入)效果)扩大)、核裂变)。 这四个步骤本质上是经营这个过程。

私人域的爆炸，有点让公司产生错觉。 私人领域的运营很简单，这是个错误至极的地方。 不管是有建设还是没有运营，不抓鱼扩张，都做不好。 在私有土地扩大的今天，粗暴地参加战局有可能损害顾客的信任感和公司的组织力。 要说哪个真的有效，背后是巨大的人才和时间的投入。

例:宝岛眼镜，年初开始私人领域战术。 目前有3000万私人域客户，公司微信每月新增客户数达40万+，公司微信总客户数达400万+。 宝岛眼镜的直播队伍有800人，一次直播可以接触到约15万人。 目前社区数为1100+，日私域社区联动直播交易量超过520万元。

——新闻来源:实事求是《宝岛眼镜首席执行官:私域终局是所有领先成为真正的领域kol》

受新冠灾祸的影响，眼镜领域整体业绩比去年同期下跌10%-15%，但宝岛眼镜反而增长了5%。 能取得这样的成绩，与宝岛首席执行官亲自带队、带店全员参与密不可分。

因为，私人领域不做就行，所以如果要做的话，建议从一开始就定位在企业战术层，从“经营”的角度投入充分的资源，使全员化、体系化、长期化。

2、负责客服团队、私人领域的运营更有特点

为了建立私人领域，很多公司成立了专门的运营团队，招募新人专职来投入当然很好。

但是，在实际运用中，招聘人才需要时间，理解业务需要时间。 因为这个更可行的方案之一是由客服人员运营。

人做运营，不是什么新鲜事。 小米、苏宁红子、蜜芽……很多公司的客服团队很早就身体力行。 客服在第一线更接近客户，更了解产品。 因为，这个客服具有更大的先天特征经营着顾客，运营着私人领域。

许多顾客服务团队的定位有限，仅限于售后服务。 残酷的现实是，具有单一价值，不产生直观利益的团队容易被边缘化。 我们注意到在企业中话语权更高的服务团队，责任边界更大。 他们定位于顾客体验、顾客全生命周期服务，经营每个顾客的终身价值，扩大顾客从1到n的裂变价值。

因此，我们建议呼叫小组自主出战，进行牵引或接受私域运营。 我们同时也相信，顾客服务人员有望在私有领域中获得特色拓展、价值拓展。

当然，光靠实力和态度是不够的，体系化的私有领域的运营需要顾客服务、市场、运营、销售等众多团队的协助。

3、公司微信可能是运营私人领域的最佳平台

经营私人领域的平台有很多。 淘宝、微博、qq、微信、嘀嗒……在众多平台中，微信可能是国民级社会交流平台，最有效。 而且，基于微信生态，我认为最值得推荐的是公司的微信。

为什么？ 我们的重点是个人微信和公司微信。 个人微信体验效果好，运营模式简单，但朋友上限低，无法监控，会受到离职流失等干扰。 而且，公司的微信作为微信扩展到公司的互联网，不仅通过微信12亿顾客生态，还是公司的专用连接器。

公司的朋友没有上限

用正规的方法经营和保存顾客

员工辞职不带走顾客，公司的顾客资产就不会丢失

在这两年里，公司的wechat迅速迭代了很多能力和界面，以更有力地支持公司的运营客户。 目前，通过公司网络服务和连接的客户超过4亿人。

有几点需要观察。 与顾客的联系，警戒仅限于单一的方法。 wechat主要是线上方式，我公司建议公司应用集团打孔(企业微信+公司官方线上+电话+短信+…)，越来越多渠道，更立体地与客户连接。

4、增加工具，可以做更多的工作

扎扎实实打好私人领域，七分靠运营，三分靠工具。

面对私有领域的运营并不容易，庞大繁杂的业务，人们期待着更加自动化、精细化、专业化的方法。 因此，良好的工具支撑是非常重要的。

私域支持工具非常多，大致分为营销、服务、管理等几个类别，以运营服务的构建和扩大、精细化、管理者对数据的监控和分解等环节为支撑。

智齿最近也上线到了作为私有领域运营产品的企业微智客身上，基于企业微信实现了私有领域的构建、运营和管理。 不仅如此，智齿还提供了在线、呼叫等组合方案，最终实现公司真正结成“顾客生命周期”、覆盖“公域+私域”的营销服务的交叉循环

私人领域行业，陌生感刚开始不久。 在我们服务的公司中，天天优鲜、蜜芽、斑马ai课、学慧网等都是私域运营成熟的大咖。 期待着与越来越多的公司进行交流，在产品支持方面提供更好的应对措施。

来源：企业信息港