“汽车三包售后保障服务评测开始 首场沈阳”

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《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)实施至今已有11个月，效果如何？ 如果在实际运行中遇到了那些问题，需要处理吗？ 在执行中对汽车三包的规定有那些误解吗？

8月1日，沈阳中顺盛宝经销商、质检总局、中国汽车流通协会、中国标准化研究院在这里举办了别开生面的汽车三包售后服务评价专项活动(以下简称专项活动)宣贯会。 会议上，有关官员详细解读了三包规定执行中存在的问题。

三包规定的实施——效果良好

汽车售后服务是汽车产业快速发展的重要支撑。 年以来，中国汽车产销量连续两年位居世界第一。 但是，目前我国汽车售后服务质量不能满足市场快速发展的诉求，售后服务标准化规范化必须完善，一些汽车经营者的诚信意识有待加强。 为了验证三包落实的效果，日前质检总局开展了“贯彻落实汽车三包规定，提高汽车售后保障服务质量”的专项活动，其中开展汽车售后保障服务评估是本次专项活动的重点。

记者了解到，三包规定实施以来，整体效果良好。 首先，公开新闻备案很有效果。 全国有115家汽车生产者及时备案并公布三包新闻。 质检总局对备案公开的汽车三包新闻进行了网络式调查判断，改进了违规问题13种。 其次，技术咨询小组很充实。 国家缺陷产品管理中心成立了汽车三包纠纷解决技术委员会，对汽车三包纠纷中的重大共性或疑难技术问题进行了技术指导。 全国31个省(区、市)地也相应建立了汽车三包技术咨询人员库，加强了技术保障。 另外，争议投诉得到了妥善解决。 各省级质检部门都确定了就业单位，地方各级客户协会等社会组织也积极受理汽车三包咨询投诉，比较有效地开展了汽车纠纷解决工作。

质检总局质量司副司长马思宇表示，汽车三包规定实施后产生了积极的社会影响。 首先，许多汽车经营者更加重视产品质量和售后服务，通过技术改造、完善质量体系，不断提高汽车整车和零部件产品的质量，积极优化售后服务流程，改进零部件物流配送体系，提高服务质量。 而广大者在汽车费用维权中，有着更专业、更有力的法律依据，使客户得到了切实的保障。

开展特别活动——必要

中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军用“真枪检测”发表了这次特别活动。 据介绍，宣贯活动将在全国数十个城市相继展开。 专项活动以汽车经销商为考核对象，选定多家汽车售后保障服务质量标杆公司，引导汽车经销商梳理售后保障服务流程，树立“质量第一、诚信为本”的经营理念，制定汽车售后保障服务相关标准， 建立地方质量监督部门的汽车“三包”纠纷解决实务体系，依法查处违规行为，公开查明典型问题，推进公司汽车的落实

在宣贯会上，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄详细介绍了评价体系。 根据该评价指标体系，涵盖了服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度四个维度。 接着，对该4s店的多家业主进行电话调查，对参加评价的4s店逐一进行进店评价。 此次评估结果将有助于公司制定改进目标和措施，并将于9月底向社会公布结果。

三包答疑——解渴

宣贯会上，国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁就三包规定实施近1年来实际操作中存在的热点问题作了解答。

对于满足什么条件才能转车的问题，孙宁首先提出了在发票开具之日起60天以内和3000公里以内行驶的条件下，转向系统故障、制动系统故障、车身破裂、燃料泄漏4种典型的问题 如果发生这些情况，无论次数多少，如果发生，都应该更换或者退货。 二是由于发动机和变速器的主要部件存在质量问题，免费更换发动机和变速器。 这个也不算次数，一出现就换。

另外，孙宁提醒经销商，汽车三包规定中，关于退货车有很多“次数、时间以及相同的质量问题”的条款，业主必须正确理解。 同一质量问题是指服务手册中有部件编号的单元，作为同一质量问题作为修理对象。 例如，发动机的压缩机由转子等部件构成，但其中的细小部件有问题，导致压缩机整体更换时，无论出于什么理由，都会记录为压缩机的累计更换次数。

通过解读，参与者表示彻底和口渴。

营造诚信经营环境——建议

在宣贯会上，多家经销商表示，将严格履行三包责任，诚实守信地经营。 通过这次专项行动，抓紧学习先进经验，寻找差距，查清原因，制定措施，全力推进售后服务质量标准化、规范化、企业品牌化建设，切实提高售后服务质量，不断增强质量竞争力。

中国汽车流通协会副秘书长肖政三代表协会向所有领域提出了建议。 我们希望经销商严格遵守国家法律法规，深入贯彻汽车三包规定，全面履行汽车三包的责任和义务，切实维护客户的合法权益。 牢固树立以诚意为中心的核心价值观，反复服务第一、顾客至上宗旨，建立健全质量和诚信的制度体系，努力将诚信、合法经营的理念根植于公司的管理、销售、服务等各个环节。 强化质量意识和服务意识，建立汽车售后保障服务制度规范和标准体系，树立服务企业品牌，不断提高服务质量。 重视客户需求，及时履行售后服务承诺，协商处理纠纷问题，努力为广大客户提供高质量、满意的服务。 坚决抵制假冒伪劣商品的采用，自觉维护市场秩序，保证市场供给，消除强行抢购和欺凌本市的行为。 不哄抬价格，不乱收钱，不恶性竞争，努力营造规范有序、健康和谐的经营环境。

据悉，沈阳是质检总局此次专项活动推广贯彻现场会的第一站。 宣贯会后，与会者参观了沈阳唯一的宝马5s店——中顺盛宝经销商，在负责人的介绍下，体验了5s店的硬件由软件服务，现场体验了宝马的“悦常在”服务。

来源：企业信息港