“兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真＂智能＂”

本篇文章2027字，读完约5分钟

目前许多企业都在使用智能呼叫，但由于技术快速发展水平的限制和管理不善等原因，智能呼叫常常不能很好地应对客户的问题。 大多数情况下，智能呼叫给人一种“兜圈子”“冷漠”的印象。

上周，中国青年新闻社社会调查中心联合问卷网( wenjuan )对2001名受访者进行的调查显示，91.9%的受访者采用过智能呼叫。 57.9%的受访者直言，智能呼叫无法理解和回答客户提出的问题，49.3%的受访者认为智能呼叫无法用固定的话术应对人，处理实际问题。

91.9 %的回答者采用了智能呼叫

江苏大学的邓菲觉得现在智能呼叫非常普遍。 “许多EC平台默认优先采用智能呼叫，如果客户需要，我们将人工转接。 通信、银行等平台无论是电话支持还是互联网支持，大多都很智能。”

北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍，目前，智能呼叫已应用于银行、餐厅、医院、商场、高铁、机场、剧场、景区等多个场合，包括衣服、食物、住、行、乐、康等全方位

调查显示，91.9%的受访者采用过智能呼叫。 88.5%的受访者觉得智能呼叫很普遍，13.6%的人觉得智能呼叫应用非常普遍，很少遇到人工呼叫。

85后宝母牛瑜想年底带两个孩子去国外玩。 因为不太清楚带孩子登机的流程，所以想向航空空企业的智能电话求助，但是马上得到了回复。 “这家企业的智能呼叫操作界面非常清晰，仓库的新闻、值班机也一目了然。 另外，不管客户怎么问，智能呼叫都不会烦躁”。

(/h ) )“在需要应对的问题多而复杂的情况下，在打电话给客服时，我还是很期待听到转移到人工服务的提示。 ”邓菲说，有时她不知道自己遇到的问题是智能呼叫中列出的哪一类，“与其来试，不如直接找人工呼叫。”

在 调查中，只有7.0%的受访者表示智能呼叫总是能够处理自己的问题。 48.5%的受访者表示，智能呼叫在大部分情况下都能处理问题，40.1%的受访者只在小部分情况下处理，4.4%的受访者直言不讳地表示完全不能处理。

(/h ) )郝菲告诉记者，有时智能呼叫要求客户简洁地表达自己面临的问题，但有些情况比较多且复杂，三两句话不清楚，所以智能呼叫可能还不能理解，也不能回答 “我最不能容忍的是，在输入长文章说明问题时，智能呼叫只会马上回复‘对不起’。”

57.9 %的回答者坦率地回答了智能呼叫

林霞(化名)在天津的一个事业单位工作。 前几天在网上买了书，但是很长一段时间没有收到自己要求发行的收据。 我向平台智能客服询问了收据的物流新闻。 “智能支持部门回复说‘让您久等了，非常抱歉，我们会尽快发货的’。 之后，我转到了人工顾客服务，听到了快递的消息”。

林霞又等了几天，收到了传票，但发现传票的消息与自己的预约不一致，再次联系智能客服求助。

“我通知了智能客服收据错了，但是智能客服回复了我开具收据的流程。 你不理解我的问题。 ”林霞认为这样智能的客服并不智能，并说:“当智能客服意识到‘收据’这个词时，我就打算开具收据。 安装中没有处理收据新闻错误的项目。 越用越生气，但是聪明的支持是没有办法的。 对方只回复了一点“对不起，吻我”“吻我，之后拜托你了”。

90年代出生的郭鹏(化名)在北京某民营企业工作，曾试图向某运营商咨询手机主副卡，但智能客服名单上只有话费、流量等复印件。 “智能呼叫不能理解我提出的问题。 听了半天客服广播，我也找不到人工客服的转接入口”。

在调查中，57.9%的受访者认为智能呼叫无法理解和回答客户提出的问题，49.3%的受访者指出智能呼叫无法用固定的话术应对人，处理实际问题。 回答者认为，作为智能呼叫存在的其他问题，不多次操作就无法解决问题，需要时间( 38.2% )，服务不热情，感觉冷淡) 35.2% )，商家会成为拖延时间的借口，问题处理延迟

中国人民大学商法研究所所长刘俊海已拆解，但目前某人工智能呼叫显示，菜单选择不全面，有些智能服务无法以顾客体验为中心。 “在我个人的感觉中，我接受的人工智能顾客服务不是很温暖。 根据智能呼叫的操作不同，即使选择了也找不到合适的选择，结果只能听了很多广告”。

关于智能客户支持应该提供的服务，刘俊海认为首先要提供新闻，回答客户的问题。 “比如预订机票时，往返是便宜还是单程便宜，新闻搜索功能必须真实、准确、完整，以免误导顾客。” 然后是售后服务，“如果客户需要退货、解除合同，人工智能客户服务应该可以应对。 例如免费退货，应该可以通过智能支持进行应对。”

“如果客户对商家不满意，则需要委托某人理论或处理赔偿问题。 智能呼叫能处理当然是最好的，但是如果不能，应该有人工呼叫服务。 ’刘俊海认为，商家需要升级智能呼叫，而不是只把顾客服务作为向顾客发泄情绪的地方。 “这需要通过许多部门之间的关系进行智能呼叫，以便为客户提供温暖友好的服务。 所以，公司应该站在顾客的立场上考虑问题，不应该只考虑降低自己的价格”。

中国青年报新闻网记者孙山实习生王紫薇来源:中国青年报

责任:孙丹

来源：企业信息港