“618“买买买”的背后，做好这件事才能赢得客户口碑”

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脱口秀形式的“破头会”“六一儿童节”百大明星直播夜、庞大的补贴、会员权益、一元盲盒、换购……今年618，苏宁易购聚焦年轻一代的费用主力，开启不同的打法，“共情费用”的理念。

根据苏宁易购6月1日公布的数据，“六一儿童节”晚间网络收视率突破1亿6000万人，仅618开门红当天一个小时，苏宁大家电网网络订单销售比去年同期增长92.1%。

在干净愉快的“买买”环节之后，配送、包装等售后服务环节是保障顾客良好体验的最后一个环节。 今年6月18日，苏宁也通过“货到半日装”“送新取旧”等服务的质量提升，提升了全流程的顾客体验，为顾客带来了购买的放心，进一步挖掘了服务能力的“护城河”。

服务改进:到货半天装

年初，618年促销空成为许多客户的选择。 与此相对应，大量和集中的费用诉求对物流和安装服务也提出了更高的要求。 通常，空调旺季所有领域的矛盾期至少增加1天，部分地区设置行列从3天达到1周。

“无论多忙都不会降低服务质量”。 为应对618大促和空调旺季的协同效应，苏宁服务客户完成了全国空调服务能力配置，并按安装时效和服务标准全面升级。 苏宁服务客人承诺全天候到达长城，在北京、上海、杭州、苏州、西安等36个城市市区将空调整为“半天装”，并保证当天14:00前到达，当天完成安装。

(照片)苏宁服务客人的安装空调) )。

在此基础上，苏宁旗下的自主企业品牌惠而浦(/K0 )进一步发起“闪电行动”，除了提高服务时效外，还提出了“晚就吃亏”的服务政策。 5月20日-8月31日期间，惠而浦空对全国42个城市的指定区域承诺“到货半天装”，超时后将向客户支付100元的苏宁卡； 其他城市、地区约定货物到达后全天候完成安装，超过约定期限支付100元苏宁卡，超过48小时支付200元苏宁卡。

高速化的背景是售后服务能力的提高。 苏宁服务客户通过大数据监控全国销量、温度、维修、安装等多个板块，基于“全国一局”联动安装增援模式，实现人员、资源的精准化投入。 目前，苏宁全国维修工程师已处于应战状态，最高单日安装服务量可达35万台。

服务质量:“送新旧”一站办理

最近，苏宁物流与家庭领域比较正式推出了“新取旧”服务。 客户在天猫、苏宁易购等EC平台购买家庭，下单时只需点击“新取旧”服务选项，配送员上门送新家，同时回收旧家，让客户家庭采用无缝对接。

“新取旧”服务是基于物流“送装一体”服务进行的末端上门服务的再升级，送来后很快安装好，并且旧家具可以回收带走，送货员一次上门处理客户所有的后患

(照片)快递员安装床垫) )。

据悉，自“送新二手货”服务推出以来，苏宁物流配送员已累计回收10万+的旧家具，其中床垫、沙发、卫生间、灯具等占回收清单前列。 对于回收的旧家具，鼓励改造旧家具或交给专业的解决中心，实现回收利用，变为宝。

为了更好、更专业地为客户服务，此次618前夕，苏宁物流在广州开办了家装安维培训班。 以全国安全保障人员为对象，历时5天共培训11门课程，涵盖家具安装、卫浴组装、皮革修复等课程，通过理论讲解、业务实践进一步加强安装标准和服务细节，建立起一支可以安装维修的区域化专业化安全保障队伍，并为其服务

目前，全国300+城市的客户可以享受这项服务，服务范围也涵盖家庭所有种类。

618大促进的领域竞争，本质上是商品和服务的竞争。 在种类繁多的商品、各种热闹的玩法背后，“服务”才是赢得客户信赖和好评的“修罗场”，零售公司的“内功”修炼也将进一步受到考验。

经过专业零售、连锁零售、网络零售的时代，苏宁显然更明白了无论身处哪个时代，无论社会如何转型，服务始终是零售的立身之本。

来源：企业信息港