“【CIO专访】我爱我家刘东颖：（态度+实践）×科技=能力 复合“能力”加速我爱我家快速发展”

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在数字化技术的推动下，我国房地产经纪领域从基础服务时代、标准化服务时代转移到了智能服务时代。 我家作为房地产经纪领域数字化的先驱，大力利用智能技术，推动数字化转型，推动公司快速发展。

爱我家公布的财务报告显示，那年营业总收入达到95.75亿元。 截至目前，具备房地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，能够在核心城市实现经纪业务全过程的互联网运营，年下半年，我爱我家自研的i+产品群在线招聘。

在这个过程中，我认为我家的数字化转型对公司业务的快速发展起到了那些作用，未来我家数字化的快速发展目标是什么？ 对此，cio时代学院采访了我爱我家的集团cio刘东颖，谈了爱我家的数字化快速发展之路。

刘晶:作为爱我家的副总裁兼首席信息官，你对数字时代首席信息官的定位和使命有什么看法？

刘东颖:我对cio使命的认识是，cio在公司的价值是改变技术约束，赋予技术力量。 这个定位一旦确定，公司就可以与董事长、总经理、业务团队等各个资源达成共识，并根据该共识进行数字相关的规划、实施，从而更加顺利。

回顾:“我爱我的家”数字化转型的历史

刘晶:你去年8月为什么选择加入“我爱我的家”？

刘东颖:当时和会长有很深的交流，但最感动的是他知道的事。 爱我家的是以前流传下来的房地产经纪服务公司，但他说10年后，爱我家的一定会成为数据企业，用技术赋予领域力量。

从这句话中我看出他有确切的目标和远见，不是人云亦云。 不需要论证为什么要做数字化，只需要处理用数字化做什么、怎么做的问题，这部分也正好是我领域背景、经验、能力的擅长之处。

我想这也是数字变换成功的前兆。 如果cio进入公司，必须论证为什么要数字化，因为这个快速发展很慢。 但是，我进入这个领域的时候，没有必要为了在这个事件中统一认识而努力。 只要决定应该在哪里使用科学技术力量，应该发现什么样的场面来出力就可以了。 所以如果数字化迅速发展，分成三个部分，其前1/3已经被处理了。

刘晶:爱我家是一家非常早就流传下来的房地产经纪企业，我刚说企业高层也很重视数字化，那当时数字化的快速发展现状是怎样的呢？

刘东颖:从2009年开始，“我爱我家”就在做下一代的系统，比如楼盘库、经理的工作系统。 那时还很模糊，没有提出数字化这个概念。

公司核心系统建设一般都是高风险的大工程，我爱我家也不例外。 我被命令建设系统两年多，在业务和it僵持不下的情况下，岌岌可危地参与。

刘晶:那么，你当时接手了这项工作，有那些困难吗？

刘东颖:那个时候，我面临着一个选择。 也就是说，是重新制作系统，还是继续使现有系统在线。 重新建立核心系统会浪费前面的投资，时间也等不及。 但是，要使该系统在线，必须面对几个问题，如系统崩溃时的处理方法以及以前的一系列未解决的问题。

我当时做了一个判断。 从判断第一天开始，实行项目日报制。 也就是说，团队中有一两百人每天报告任务、风险和问题，了解系统结构和团队能力。 大致两三周后，团队发现可以处理系统的关键问题，使系统顺利上线。 9月初，我向董事长报告了数字化转型的it管理体系、it管理的概要。 所谓it治理体系，是决定it在各个治理行业中的决策承担者的框架，谁对什么样的事件有决定权，谁提出方案和申请，谁做出最终的决策，什么样的机制，基于什么大致整理这个，至少是业务和iii

我提出了科学技术=能力的公式(态度+实践)。 公司要构建能力，实现业务目标，能力是支撑业务目标实现的保障，但能力的构建需要科学技术。 另外，在科学技术方面有能力的团队，需要抱着相关的态度，基本认识到在参加的过程中需要什么样的实践，需要什么样的行动。

刘晶:你认为咨询企业的工作经验有助于处理现在面临的问题吗？

刘东颖:在做什么、怎么办方面，我的特点可以发挥出来。 每个顾客的难题、情况都不同，在特定的情况下大力应用方法论是非常重要的。 做法论包括战术识别和战术执行。 识别战术就是了解性能差异和机会差异。 性能上的差距是，想做却做不到，是因为团队实力、专业性、投资不足。机会上的差距是，看vr室、一键更换、智能语音识别、智能呼叫、经纪人与顾客共事时的机器人

然后，执行、组织力、人才储备、技术做法、工具是否合适等都是执行力。

与执行相比，我们有六个维度的做法论。

一个是文化价值观，也就是尊重什么。 因为崇拜决定了方向。 我提倡的文化，第一是责任，第二是合作，第三是创新。 责任是做自己应该做的事。合作是尽可能地协助同事。创新总是有想在新模式中做得更好的意识。

第二个维度是制定流程规范。

第三个维度需要工具的支撑。

第四个维度是组织，也就是角色和责任。

第五个维度，技能。

第六维，度量。 测量下一步要执行的操作。 不一定是评价，只需要让大家有成长、容错、学习的心理。

上面有领导能力。 换言之，它有能力领导变革和文化建设。

在底层，是组织的文化，它是无形的，但是要做所有的事件，没有文化认识的变化也不容易推进。

创新:《我爱我的家》数字化快速发展之路

刘晶:我刚才提到的业务在线化是包括在线爱家在内的项目吗？ 我也知道你们有“数据爱家”的项目。 能给我介绍这两种模式吗？

列举了刘东颖“云上爱家”和“数字爱家”两个关键词。

“云上的爱家”爱我的家不太需要基础设施层面的消费力，在构建系统时将第一力量用于业务诉求的识别和实现。

“数字爱家”是一个it系统，它本身可以收集很多数据，在应用数据的过程中通过包括业务线在内的全方位关系。

目前，人员规模已经扩大到500多人，外包人员也大致在700人左右。 2019年新设了平台事业部。 因为原来的业务只有内部，支持直营业务； 现在，业务以所有领域为对象，例如前段时间发表的加盟战术。 持续、优质、扩大业务规模，必须有技术平台支撑，因此业务布局扩大，数字化必须做好坚强的后盾，保护和护卫运行。

刘晶:我刚才说过，我爱我家的数字化转型利用了很多新技术，比如在线看房、一键更换。 能具体介绍一下吗？ 您是如何将新技术纳入业务场景的？

刘东颖:首先做了智能机器人的问答。

在这个领域，初级经纪人的流动性比较大。 许多新员工对企业的一些规章制度不太了解。 我们用机器人建立了知识库进行自助问答。

经纪人为顾客服务时，有服务标准。 传统方法无法涵盖所有经纪人的服务质量。 目前正在用人工智能覆盖，设计服务规范，用语音识别监控服务。 一旦发现流程、话术不规范的情况，人工进一步验证和验证。 这也是用语音识别、语义识别的人工智能方法来提高效率。

vr机房处理了远程机房的不便问题； 处理一键拟合的装修结构问题，增加想象力空之间； 也有经纪人聊天助手。 向经纪人推荐基于客户图像和聊天中识别的诉求的专业话术，并推荐实时匹配的房源。 经纪人的“谈话清除”结合楼盘新闻、经纪人对谈话盘的语音语义识别，对经纪人进行讲解楼盘能力的培训。

刘晶:关于内部人才的培养，能分享什么经验吗？

刘东颖:我进公司两个月左右的时候，我意识到我的it人员没有任何培训，也没有这部分的经费。 所以，我制定了“it英才计划”，每周都进行训练。 目前，团队几位总监分别是北大博士、上海交大硕士、清华大学毕业的人才，以及领域网络企业资深cto出身。 团队本身在领域很有竞争力。 所以我要求他们，输出，给大家力量； 另外，鼓励基层工作人员，分享实践经验。 除此之外，我们还邀请了微软、aws、阿里等多个行业处于前沿的外部专家进行交流和共享。

重塑:“我爱我家”数字化转型中的挑战

刘晶:在数字化快速发展的情况下，有什么挑战吗？

刘东颖:如果很难的话，我想是期望值的管理问题。 平台化产品于去年上市，还获得了计世媒体集团评选的“年度中国优秀数字化项目”称号。 但是，它才刚刚上市，还是个蹒跚学步的孩子。 但是，虽然是加盟伙伴和非加盟，但是使用我们产品的顾客对他们的这个产品期望很大，我们如何使自己的交货能力和顾客的期望一致是现在最大的课题。

刘晶:新技术的应用无疑会促进业务转型，为业务带来新的利润，但新技术的投入会增加it投资。 如何保证新技术的投入产出比？

刘颖:第一，新产品立项前有一个论证过程。 首先，介绍应该处理的问题、痛点、想要达到的水平。 在任何产品的研发中，最重要的是与商业价值一致。 增加收入，减少合规风险，提升企业形象和客户体验。 每个产品在什么样的维度上能提高多少，这些都可以量化。 所以，立项时必须明确论证，然后批出项目预算。

展望:数字化转型快速发展的目标与规划

刘晶:我刚才也说战术目标非常重要，我爱我家的数字化转型阶段。 下一个战术目标是什么？

刘东颖:近两三年来，我们完成了核心操作系统的闭环。 例如租赁业务的完全移动化； 买卖业务全部上线，其中包括线上的vr室等。 电力管理器也实现了。 例如，客户联系我们时，要求连接一分钟； 也有进行语音质量检测，查看是否符合服务标准的智能呼叫，可以减少人为浪费，提高效率； 经纪人工作的场合，以及经纪人与顾客沟通的时候，人工智能会自动进行语音和语义识别，了解顾客的诉求，帮助初级经纪人注意话术，实时回复顾客。 我们的定位是平台化。

做一家有20年经验的房地产经纪企业，在管理体系、业务方面都很厉害。 我们希望在数字化能力领域迅速发展。

希望建立吸引中小房地产商的平台，通过技术赋予他们力量，加强合作，更方便地为顾客服务。 除了能源公司的运营、作业、员工外，还应赋予能源领域，打通领域的上下游产业链。

首先，在我们领域的影响更大。 我刚才说明的都是基础的点状布局，它有很强的基础； 第二，我们实现了与商业价值一致的产品制。 该产品产品具有灵活的组合方式和敏捷的能力。 例如devops、敏捷的管理实践、技术实践，从而具备创新能力。

我们将在一两年内，每年以数亿的规模继续投资数字化。 欢迎对我们有信心的伙伴继续参加。 生态系统建设各有特点，如果能很好地利用这一生态系统的资源，也许可以加快资金和一些技术对接，加速数字化转型。

今年的目标是向全国宣传已经开发的数字化产品。 以最快、最平稳的方式，让更多的企业可以使用。 另外，就是加快加盟业务的配置，整合越来越多的生态伙伴。

一是宣传推进去年启动的加盟试点工作，扩大规模。 前几天也正式在网站上发表了加盟战术。 该加盟业务的目标是达到“百城万店”的规模。 当然，加盟店的it计划和it管理与总部统一，以面向合作伙伴的i+产品为中心支撑着整个业务。 除此之外，企业品牌以外的店家也可以乘坐我们的平台。

刘晶:你成为了很棒的女性首席信息官。 你有什么经验吗？

刘东颖:第一，要设定目标坚定、现实、可实现的目标。 在目标坚定的基础上，不要自信怀疑。 虽然实现目标的过程并不顺利，但我们必须永远拥有信念和调整能力。

我们不能控制风向，但可以调整我们的帆，多次降落。 一定会乘风破浪，到达胜利的彼岸。

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来源：企业信息港