“中小企业应选择什么样类型的呼叫中心”

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中小企业规模小，业务流程非常灵活，人员数量也不十分固定，大多以家庭作坊模式经营，无论是经营管理还是公司品牌和营销思路都有待提高，所以抗风险能力也很低。 单从营销思路来说，为了增加营销渠道，很多公司不分大小都设立了呼叫中心，通过简单的网络宣传来应对顾客的电话，并在呼叫中的 据统计，网络营销类公司90%的收益来自呼叫中心的电话来电，当然也与公司的产品和服务直接相关。 市面上的呼叫中心有很多种类。 例如:

(1)根据呼叫类型，可以分为呼入型、呼叫型、混合型；

2 )根据运营模式的不同，可以分为外包型、托管型、自建型；

)3)根据硬件技术的不同，可以分为ip呼叫中心、数字交换机式呼叫中心、卡式呼叫中心、一体化呼叫中心。

中小企业在面临上述选择时，往往无法准确把握自己的诉求，被市场眼花缭乱的技术所吸引，直到招聘后，才意识到要花钱购买很多顾客不需要的功能，资金
为了帮助中小企业选择呼叫中心的明智选择，笔者走访了一些在这方面有经验的领域的企业，为中小企业正确选择必要的呼叫中心技术和服务，得到了很多指导意见和建议。 呼叫中心运营模式上的类比如下(重点是自助服务的呼叫中心(/S2/)、托管)/S2/) )/S2/)呼叫中心)/S2/)； 外包呼叫中心市场的应用很小，不能成为本文的要点)。

一、自建式、托管式呼叫中心的比较拆除

(一)自助型呼叫中心(/br/) )/h/)自助型呼叫中心主要是公司购买呼叫中心系统设备，根据自身业务情况整合业务系统和呼叫中心系统。 目前，国内大公司基本上都在使用自建呼叫中心的建设方案，首要优势有以下几点

1、呼叫中心系统建设费用与前几年相比，略有下降，功能和稳定性稳定；

2、自建呼叫中心一次性投入巨大的软硬件费用，后续产品升级、维护、二次开发投入相应费用，适合大企业业务流程稳定，确定自身诉求，但中小企业自身业务灵活、

3、自己建呼叫中心，设备放在公司里面，自己管理，所以很方便，但是如果涉及到ivr流程的变更、系统自身的维护等，维护人员的维护非常不方便，不帮助相关的技术支持。

4、例如，公司在各城市有自己的企业、事务所时，自建模式不太容易实时管理数据，多采用邮件发送等方法汇总数据，同时总部对各分部人员不太容易集中管理；

5、业务和呼叫数据都在企业内部，对新闻安全要求高的企业比较合适。

(二) ) )托管型呼叫中心( ) (/br/) )/h/)托管型呼叫中心是指客户向呼叫中心的主机运营商而不是购买呼叫中心设备 该租赁就像向电话运营商支付每月租金一样，实际的呼叫中心设备在托管型呼叫中心设备房中能够比较有效地管理呼叫中心建设价格的主要优点如下。

1、一次性不重复投资少:价格效应也是托管型呼叫中心吸引公司的一大原因。 客户不需要购买硬件，可以大幅削减系统部署的前期预算。 选择托管呼叫中心意味着将系统的运输价格转移给服务提供商。 有利于公司集中精力迅速发展业务，提高业务效率。 此外，在托管呼叫中心系统部署速度极快、效率最高的今天，这无疑对企业很有吸引力。

2、灵活的系统容量:公司呼叫中心可以根据地区优势、市场变化、经营光明的季节灵活调整自动语音线路和人工座位的数量。

3、无升级维护:公司采用广通云呼叫中心系统，系统由华铁广通提供电信级运营维护保障，公司无需专家维护，大大降低了呼叫中心维护的价格。

4、管理方便:公司管理者可以通过华铁广通提供的公司后台管理系统进入领域业务管理。 例如，设定顾客的权限，管理座位资料； 可以查阅网络整体列表、座位业务量统计、座位业务记录统计等各种统计报告，便于对人员进行业绩评价； 也可以实时监视人工座位的工作状态、系统的资源状态等。

5、配置灵活性:分布式配置资源共享:公司可根据服务需要随时调整座位地理分布，全国座位统一采用华铁广通提供的座位软件，为实现全国数据统一、资源共享的目的采用统一的业务数据库系统。

6、数据本地配置:托管型呼叫中心可以根据公司的需要，本地配置语音数据、业务数据，加强新闻安全，防止数据新闻泄露。

7、系统应用集成:托管型呼叫中心完全与自身业务系统无缝集成，实时周期短，开发业务量小。

二、呼叫中心建设模式为

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主机呼叫中心

自制呼叫中心

建设价格

无硬件和软件价格投入

初期建设陈本贵，升级价高，维修价高

建设周期

一周

1-3个月

扩展

可以任意扩展

需要硬件投入、软件扩展

分散配置

可以自由导入

需要在各地进行独立建设，

/ s2/系统升级

免费升级

专项开发

/ s2/ ]系统的灵活性

按需调整

难以调整

/ s2/ ]系统维护[/s2/]

供应商维护

客户自己的维护

三、拆解结论
自制式呼叫中心合适的比较大型的公司，其优势可以归结为成熟、规模稳定的客户； 有很强的维护能力，完全理解自己呼叫中心的诉求。
托管型呼叫中心适合中小企业，其优点是企业高速发展，业务流程不固定，实时按需变化； 呼叫中心的运营经验和缺乏专业维护团队的座位人员可以随时增减，不会消耗越来越多的价格。

四、呼叫中心运营模式的未来
据不完全统计，国内中小企业已经超过4000万家，这是一个非常庞大的费用群体，而中小企业却面临着it预算少、专业技术人员不足等问题。 另一方面，为了提高业务效率，提高服务质量，需要专业的呼叫中心服务。 另外，目前国内大型企业中小规模呼叫中心市场的诉求也呈现出爆炸性的增长态势。 云呼叫中心的优势符合顾客快速发展的诉求，云呼叫中心模式大幅降低顾客准入门槛后，巨大的顾客群开始涌入市场诉求，呼叫中心市场的井喷已迫在眉睫。

公司名片:北京华铁广通电信技术企业是推动我国中小企业融合通信新闻化快速发展的创新型科技企业，拥有全国规模最大、运营时间最长、网络客户最多的广通云公司通信新闻化智能运营服务平台 企业自2005年成立以来，已有数万家成功的公司提供公司通信服务、公司呼叫中心、公司联络中心、客户新闻管理中心等高质量的新闻化产品处理方案，依托覆盖全国的广通云智能通信云运营服务平台， 继承并推广其ours运营理念和运营服务标准，为上百个领域、千多个子领域的数万家公司提供基于云架构的通信新闻化产品和综合运营服务。 此外，还成功实现了按需定制的租赁型产品guangtongcloud呼叫中心的在线化，从各个方面满足了中小企业通信管理的诉求。 guangtongcloud呼叫中心具有初期投资少、经营风险低、可根据诉求灵活部署、座位数量自由调整、系统快速部署、个性化业务流程、保证丰富的通信资源等诸多优点，on densign

来源：企业信息港