“杨晓春：通信运营商服务亟需提升”

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今年的政府工作报告显示，加强互联网高速化、低成本化，实现高速宽带城乡全面覆盖，扩大公共场所免费上网范围，显着降低家庭宽带、公司宽带、专线的招聘费 建议年内至少降低30%的移动互联网流量费，切实造福大众和公司，着力建设数字中国。

接下来，让我和笔者一起回顾一下，在近年来国家相关部门的推动下，三大运营商在高速发展和降低成本方面的努力。

1、年9月，三大运营商正式宣布全面取消长途通话、漫游费，经营超过26年的漫游费正式落下帷幕。 但是，很多网民不花钱，随着社会交流通信APP的普及。 漫游资费取消对许多网民来说是不痛不痒的鸡肋之下。 真正在意的是流量的高速化和费用的降低，流量的漫游费和编号的互联网的废除。

2、年7月1日，三大运营商正式宣布取消国内手机流量漫游费，手机客户省内流量升级为国内流量(港澳台流量除外)。

(/h/) 3、目前携号转网业务在天津和海南试点运营，已通过30000多项测试。 三大运营商表示，试验相关准备工作已经完成，在系统设备运行、业务受理、协调和应急等多方面建立了完整的机制流程。 据相关文件介绍，最晚明年全国可以携号转网。

年国务院总督检查在全国范围内进行，今年的总督检查首次将中国电信、中国联通、中国移动纳入了审计范围。 昨天，国务院第八鉴证组邀请了10名网民代表，与三大通信运营商进行了面对面的交流。 鉴定组于昨日邀请10名网友与三大运营商面对面进行信息表达，对比交流中网民关注的异地附加卡、新老客户资费差异等问题，由移动、联通、电信三大运营商分别进行应对。

昨天，第八评鉴组副组长李国周介绍说，评鉴发现，3年来互联网高速发展带来的成本节约取得了阶段性成效。 今年，三大运营商的一系列资费在原有的基础上，比去年持续下降。 根据国家统计局社会信息民意调查中心进行的调查，在回答的3400名顾客中，今年以来，月平均手机资费达到45.5%，感到基本没有变化的为40.8%，感到有所下降的为13.7%，根据这个数据。

在昨天的面对面信息发布会上，每10个职业中反映出不同读者的同一包复印件的老客户，要比新客户支付越来越多的费用。 小包装折扣只能由新客户进行，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商相关负责人现场应对手机信号差、资费过高、异地补卡问题等，并承诺进一步降价。

(/h ) )同一包复印件的老客户比新客户支付越来越多的费用。 一点包装优惠只有新客户才能处理问题

据中国移动报道，企业对新旧同权有严格要求，但在实际操作中确实存在部分处理基地的选择性推荐情况。 下一步是公示销售所有打包费，支持客户自由选择打包费，规范推广术语，以免误导客户。 严格调查新旧不同的权力问题，改进解决。

据中国电信报道，对比新客户和老客户的不同权利，发现将加强源头解决，各省在一个月内整改，一起认真解决，认真负责解释。

中国联通表示，严格保证新客户与老客户同权，如发现违规行为将认真解决。

费用过高的问题

中国移动当场承诺，大力推进包括8元模块套在内的低门槛套的宣传，更加关注老年人群、学生群、贫困地区的大众等不同人群的诉求，以多样的费用产品满足诉求。 而且，由于收费计划的扩充和提供多样性的选择，今年内每月的流量平均单价将下降到1兆1分以内，继续推动流量单价的下降。

中国联通宣布，将在全面提速降低成本的基础上，进一步出台准确的降低成本措施。 例如，比较贫困人群、老年人群的基本通信诉求，就会推出同等质量、门槛更低的手机和宽带服务产品

中国电信将大幅降低部分旧套餐的覆盖外语音和流量资费，并在所有渠道宣传低门槛套餐； 将在年内无条件提升光复盖小区20m以下宽带至20m，统一推出360元包年的20m宽带。

关于异地修补卡问题

据中国移动报道，去年已经在自己的营业厅提供了离线补卡服务。 目前正在与政府主管部门进行信息表达，以在线补办异地交换卡为目标。

中国联通表示，目标是年底前启动自己的营业厅异地销售号码业务。

据中国电信报道，从今年10月1日起将试运行异地补卡业务，从明年1月1日起对所有顾客开放。

手机信号不好的问题

大运营商共同表示，将通过新建基站等多种玩法，处理信号覆盖问题

成套规则多且复杂的问题

据中国移动报道，简化课程已经开始，今年10月将推出语音和流量设置模块，顾客可以自行组合，在年内公示所有手机课程的详细情况。

中国联通、中国电信共同应对，今后将简化课程，用客户明白的语言介绍课程收费标准，并在网站上公示，供客户清楚了解后自行选择。

通信产业是国家新闻化的基础工程，已经在去年，笔者发布了文案“4g时代运营商如何构建企业品牌战术”，通信运营商竞争手段越来越多的是套餐、手机、话费等价格方面的竞争， 电信运营商应加强技术上的改革创新。 电信运营商在技术上不应像2g、3g时代那样在技术上落后，顾客支付相关课程的费用也无法获得应有的体验。 另外，计费是否正确，流量是否为零，顾客的个人信息等隐私是否得到保障，顾客是否花钱购买了相应的流量，如果用不完，则应该得到可靠的保障，而顾客没有使用的流量是否得到保障

顾客投诉率是电信公司服务好坏的直接表现之一。 笔者通过调查工业和新闻部全年第二季度电信服务相关数据，数据显示，工业和新闻部及各省(自治区、直辖市)电信客户投诉受理机构共受理17394件，比上年同期上升29.1% )，比上个月上升2.0 ) 季度100万顾客投诉率为8.5人，比去年同期上升1.3人，比上个月减少0.1人。 顾客服务类投诉比例为38.5%，环比下降3.5个百分点。 与金钱纠纷相关的申诉比例为40.2%，比上个月下降了0.9个百分点。 网络质量相关投诉的比例为21.3%，比上个月上升了4.5个百分点。

笔者几周前还接到过电信运营商的升级包付费电话。 工作人员表示，升级存储在语音通话费用超支时，语音通话每分钟的通话费用相对上升。 另外，如果开设网上营业厅和手机营业厅，很多离线营业厅所带的课程没有在线公示，一些新课程的折扣力度很大，但不支持老客户

在这次改善的过程中，三大运营商对公众略有减少，也有望取得一些诚实、具体的改善效果。

(作者:杨晓春，国家高级企业品牌管理师，中国生产力学会服务企业品牌建设委员会副秘书长，科技部中国科技咨询协会创业指导教官实务委员会指导教官，《知音》名家专栏作家，《企业品牌注意》研究员，多家公司协会高级顾问) ) )。

来源：企业信息港