“本来生活网投诉暴增 客户吐糟客服形同虚设”

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继以家族爱为中心的“回家吃饭”活动之后，原本生活网再度发力，在两周年店庆期间推出了一系列促销活动。 但是，一位顾客告诉《经济参考报》，在大促进期间买的鸡蛋是变质鸡蛋，联系生活网的顾客服务想退货，但被拖走了。 有些顾客会破坏这个网站的顾客服务。

据《经济参考报》记者统计，7月下旬，仅微博平台就有数十条原有生活网投诉，包括订单延期、遗漏品少、物流过慢、食物变质、无法与客户联系等

公开数据显示，本来生活网成立两年来连续亏损，但媒体人跳槽成立的这家电子商务公司，在相当火爆的销售策划故事背后，拖了一系列供应链、物流冷链的后腿和服务端的链条。

即使是现在，生命网的中心团队本来就是媒体团队一色，大多追随创始人喻华峰多年的朋友、同事、部下。 业内人士怀疑，这种“江湖情怀”和单一的专业信息结构能让原有的生活网相距多远。

掉链子有内功不足的嫌疑

7月初，原生活网联合近百家公司和媒体组织发起“回家吃饭”公益活动，规定7月为“吃饭月”，7月17日为“回家吃饭日”。 一手拿着亲情牌，这个活动瞬间引起了共鸣，网站定制的“回家吃饭”专题网页被网民引爆。 此后，生活网再次发力，在两周年店庆期间开展了“满座200减100”、“超值购物”、“冰淇淋价格”、“水果一元购买”、“海鲜第二片优惠”等一系列活动。

根据网站的官方数据，原本生活网在2周年店庆期间总订单数超过平时的5倍以上，再加上各社会交流平台原有生活网的投诉也很高。 对此，生命官网原本表示，店庆期间订单激增，导致发货延迟。 请谅解。 企业相关人士表示，配送可能有一定延迟，但出库必须是新鲜水果。 但是，客户似乎认为“如果没有那块金刚石，就不会接受瓷器的工作”。

不仅如此，7月31日，媒体还明确表示“将全程冷链新鲜配送回家”的原有生活网，“包裹其实与唯品会包裹一起用普通三轮车配送，车厢内没有冷藏设备，有些包裹放在三轮车的屋顶。 但是，本来生活方面就不被认可，声称网站的所有冷链运输都满足商品储存的要求。 “冷链的方法有很多种，但目前在中继箱中放入蓄冷材料，保障全程冷链。”

生活网站首页显示，原本生活网订单由第三方企业微特派团配送，由专人专门安排，对每位配送人员进行商品识别、保存、营养知识严格的培训，保证8小时以上的全程冷链配送，确保新鲜家园。

记者查阅资料后发现，这家名叫微使命的物流企业，原本以兄弟企业的身份生活，于2007年注册，注册者也是喻华峰，但两者分别经营。 喻华峰此前的公开发言称，本来生命网络物流只占小额使命的十几个百分点，而小额使命越来越多地为其他公司服务。 他还表示，微型使命希望成为国内最大的b 2c冷链混合企业。

和物流问题一样被吐槽的还有客服。 一位顾客抱怨《经济参考报》。 在大促进期间，这个网站的顾客服务形式相似。 电话支持将永远无法连接或直接断开连接。 据了解，本来生活网电话支持和微信热线的工作时间是周一到周日8点到20点。 记者在早上10点联系了生活微信服务号码，但在晚上16点前发消息时，发来的留言咨询一直没有得到回复。 记者打电话给原来的生活电话客服说，投诉需要先用邮件把照片和订单号码发给邮件客服，然后等待客服的联系。 关于等待时间，对方不明确。

不仅是物流、顾客服务，原本生活供应链最先进的“产品”也一直束手无策。 除了褚橙、柳桃之外，很少有容易呼唤座位的食品。 即使是潘石屹代言的“潘苹果”，销量也与上述两家相差甚远。 据媒体报道，《舌尖上的中国2》节目播出期间，原本生活网压过30吨华子鱼，消费数百万美元，但最后销售额持平。 这使许多业界人士对其选品的软实力表示怀疑。

其实，生活网只是走了“买家”路线。 而且，那个“买家”的首要任务不是帮助客户买最好质量的生鲜产品，而是寻找故事、话题、与食品的联系。

有人指出推动力太强就不务正业

这样的路线背后，是这家企业创始人“喻华峰”的文艺情怀。

喻华峰1990年毕业于中国人民大学，先后在《南方周末》和《南方都市报》工作。 1998年，30岁的他成为《南方都市报》的社长，创造了带领南都扭亏为盈三年的奇迹。 5年后，率领该报实现了3 .9亿元年的广告销售额和1.6亿元年的利润。 2003年11月，进入《新京报》担任社长。 在这前后卷入了有名的南都事件。 2004年，喻华峰因贪污受贿被判8年徒刑。 2008年，早期来源的比喻再次进入媒体事业，出任新闻网销售副总裁。 年，获得了2亿元的神秘投资，辞去了新闻网的工作。 此后，喻华峰在上海设立鸿基原投资有限企业，注册资本达5亿元。 之后，也就是年7月，原本生活网正式上线。

与创始人华峰个体的传说一致，本来生活网的名气也有很多故事。

年末，刚成立的生鲜食品EC原本生活网联合昔日烟王褚时健强力打出“褚时橙”，瞬间染红大江南北。 引起骚动的，本来是生活网为褚时健定制的《褚橙》的故事。 褚时健获得“红塔帝国”，之后入狱10年，75岁两次创业，81岁变身“橙王”。 原本在生活网的文字中，褚时健的v字人生非常感人，他们创造的推语是“人生总是起落，精神终于传承”。 一旦得到这种心灵鸡汤般“准确”的包装，就会轻易得到无数人的热烈支持。 尽管比市场价格多了，但根据原本生活网的数据，“褚橙”开始发售前5分钟，800箱的订单蜂拥而至，当天共计销售了1500箱。

继年之后的“励志橙子”路线，年，原本生活网为褚时健的冰糖橙子精心策划了“80后向80后致敬”系列。 蒋方舟、韩寒、赵蘂蘂、用嘀嗒开车的张博、花总是丢金箍棒等80多岁的名人在视频中向褚时健致敬。 “不怕别人说，多次做自己的精神在两代人之间代代相传。 ’这本来是生活网为韩寒写的敬意词。 同样直击人心，引起共鸣。 关于一般人最在意的橙子的味道，在褚橙的普及文字中也描绘得相当文艺。 中国人欣赏的甜度是“甜度中带点酸，像人生的味道。 》根据官方数据，年，“褚橙”的销售额是年的10倍，达到1460多吨。

复制“褚橙”的传说，熟悉社交营销原有的生活网。 之后，柳传志将投资的猕猴桃做成“柳桃”，与“褚橙”捆绑销售成功。 年，潘石屹公益代言人家乡天水苹果“潘苹果”也在原有的生活网上上市。 今年7月，原本生活网又策划了“回家吃饭”系列，口号是“回家吃饭是检验幸福的唯一标准”。

这些使得原来的生活网在电器店的群里显得格调很高。 一个细节是，在官方对两位干部离职的回答中，原本生活网也同样充满了浪漫和理想的气质，但本文却写道:“舒展枝条眺望江湖。 我们希望这些新农人能够‘天下谁也不认识你’”。 ”

但是，在市场营销迅速排名靠前之后，电子商务想要长期快速发展，每个供给环节的实力都受到了考验。 本来生命网就因为这些方面的短板，出现了非常荒诞的现象。 一边依靠优秀的营销创意不断积累口碑，一边通过硬实力不足继续消除口碑。 在这次店庆的投诉中，被指责原本有生活力的推广就像花拳绣一样，对供应链缺乏用心，没有做错正业。

因此，一些业内人士提出，生活网本来想改变目前的状况，必须在供应链和冷链上突破。发展迅速，未来需要在上游渗透到基地，中间控制物流，在基层抓住顾客。

担心团队结构的单一基因缺失

公开数据显示，本来生活网成立以来连续两年出现赤字，赤字额不详。

“本来人数就少，企业的管理和战术做法还没有显示出问题，但随着大举扩张，人数从200-300人扩大到了现在的600-700人，问题也加剧了。 ”原来生活网的离职者对媒体直言不讳。

事实上，熟悉喻华峰的人都知道比喻中有南方系情报人丰富的理想主义和人文感情。 这不仅影响了整个企业的快速发展风格，也体现在其用人单位带军上。

据媒体报道，本来生命网不管股东架构如何，尽管是管理团队，但几乎都是南方系、新闻网系的军队，而且大多追随喻华峰多年的朋友、同事、部下。 两位刚离职的创业干部——市场营销部部长、原产地采购与分销中心的胡海卿，和喻华峰一起来自《南方都市报》，十几年前就一起工作了。 而且离职的副总经理蒋政文(花名:唐宋) )也跟随比喻华峰多年。 其他一线员工也是媒体出身，经常发行或转行做记者。 唐宋以前接受采访时说，原来生活网团队中很少有人从事电子商务领域。 媒体总是比喻“看了放心，使用方便”。 在企业中，比喻华峰还和媒体圈一样，要求称呼他为老师而不是比喻。

值得一提的是，转行做电子商务两年了，原来生活网至今仍沿用媒体操作选择题的方法做电子商务。 每周，生活网团队都会召开类似“选题会”的“选品会”。 只有大家都认同的产品才能列入购买名单，最有亮点、最值得深度“报道”的产品才能得到最集中的宣传，成为“封面”和“特写”。 他们继承了媒体的事业构想，像部一样开展了业务。 负责采购的地区买家被称为“记者”，奋斗在第一线，收集各地独特的产品后，总结故事点，展现背后的故事，并向运营人员报告“——也就是运营人员。

“整个企业团队的知识结构单一、热情，但电子商务专业性不够，大家不熟悉电子商务，试错的价格太高。 实际上了解电子商务实战的人，在整个大范围内不怎么起作用。 ”。 上述离职人员表示。

在制度设计方面，也不能摆脱媒体人的思维惯性，这是不言而喻的。 内部人士表示，原本整个生命网络企业都非常强调“树立榜样”+“现在”。 喻华峰对员工说的最多的话是“我不断地用鞭子打你们”。 以前，他带队有力地“考察”了国内大部分电子商务库。 在他眼里，看多了，想多了，学多了，就容易成为仓库专家、物流专家、市场营销专家。 但是，实际上专家的道路并不好。 这本来就是生活后的力量不足。

另外，喻华峰“田忌赛马”式的管理风格也非常明显。 本来生活网物流配送企业的小额使命是自有企业，但一直是分开运营的，配送效率堪比第三方，本来生活网内部各部门之间也大多独立快速发展，各部门另一方面，信息表达配合不足。 特别是在强调客户体验的互联网时代，这是最可怕的基因缺失和黑洞的管理。

来源：企业信息港