“从根源减少顾客流失实现渠道通、数据通的交互触达”

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全球营销权威专家菲利普·科特勒说:“公司获得新顾客的价格是保存老客户的价格的7~10倍，留住5%的顾客可能会给公司带来100%的利益。” 由此可见，牢牢留住老客户将带来巨大的利益。 虽然现在很多公司认识到了老客户的重要性，同时在维持客户关系上投入了大量的人力、物资、金钱，但仍然存在客户流失的严重问题。 以下，即信fintech智研中心以银行为例，分析客户流失的原因。

(照片来源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 如果顾客的诉求响应慢，则容易导致顾客流失

公司与顾客的关系，本质上是触摸达的交流，通信渠道与媒体网站相互勾结。 在目前的市场环境下，银行与顾客的关系不再是双链的“下达”和“入驻”，顾客有可能在生活状态、与媒体的接触点、资费高昂的场面、社会交往的场合等维度上引发与银行的相互诉求。 但是，很多银行存在顾客的互动诉求反应迟缓的现状，不仅无法把握快节奏的生活在常态下瞬间消失的互动诉求，还会错过之后的顾客服务优化和顾客体验提高的机会。 如果银行能够实时应对，也许可以捕捉顾客的诉求点，优化后续服务战略，提高顾客体验，推动转型。

[/S2//]【场景示例】[/S2//]“和朋友聊天时，银行a最近在申请信用卡，但是借记卡银行b说，倾向于申请银行b的信用卡。 我想查一下b银行最近是否有相关活动，但不在自助查询列表上。 寻找人工顾客服务需要排队等待，最终不会了。 ”

在公司与顾客的触摸互动中发现，如果顾客的诉求响应不及时，就容易导致顾客流失。 公司要减少客户流失，就必须优化双方的交互过程，实现交互的实时性。 公司对顾客的诉求做出实时响应，响起迅速的反馈，真正的anytime&； 安腾。 / S2// S2 /

☞； [/s2/ ]集成ICC [/s2/ ] [/s2/ ]通信中继站，改变顾客诉求、响应延迟的现状[/s2/ ]

对比银行产品和客户诉求的多样性，电信icc融合通信中心基于业务系统和通信渠道的开通，不仅支持自动回复多种消息类型，提高对客户诉求的响应速度，还在自动识别目标指令后，实时推送至业务系统，实现业务仿 另外，构筑了即时通讯icc业务拓展层“全媒体智能支持”，将wechat、网页、app等大型在线支持平台进行深度对接，与生产订单、crm等功能合作，让银行满足客户需求。

icc融合通信中心可帮助公司在比较有效地通过所有渠道的基础上，实现客户诉求的实时响应、方便的反馈。 对客户诉求的实时响应、便捷的反馈，可以使公司更全面地跟踪客户的服务状况，从而使公司不断调整后续服务战略，提高客户体验满意度，减少客户流失。

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来源：企业信息港